Trocas, Devoluções e Reembolsos

Direito de arrependimento

Em compras feitas pelo site, você pode desistir em até 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Não é preciso apresentar defeito nem justificar a desistência.

Como solicitar

• Envie a solicitação dentro do prazo por suporte@solaratallow.com ou pelo WhatsApp (15) 99109-5681.
• Informe o número do pedido e o nome de quem fez a compra.
• Confirmaremos o recebimento da solicitação e enviaremos as instruções de devolução.

A devolução decorrente do arrependimento não tem custo para você, e a restituição é integral — veja Reembolso.

Não existe uma regra automática de que produto aberto perde o direito de arrependimento. Cada situação é analisada em conformidade com a legislação, considerando a natureza do produto e as circunstâncias concretas. Por se tratar de cosméticos, pedimos que, sempre que possível, o produto seja devolvido em boas condições.

Recebi um produto diferente do pedido

Se você recebeu um produto, tamanho ou quantidade diferente do que comprou:

• não descarte o produto nem a embalagem;
• entre em contato informando o número do pedido;
• se puder, envie fotografias que ajudem a identificar o item recebido;
• aguarde as nossas instruções para a devolução.

Enviaremos o produto correto ou, se você preferir, faremos a restituição. Você não arca com nenhum custo decorrente de erro da SOL'ARA.

Produto avariado no transporte

Se a embalagem ou o produto chegar danificado, fale com a gente assim que perceber. Quando possível, envie:

• o número do pedido;
• fotografias da embalagem externa;
• fotografias da embalagem do produto;
• fotografias da avaria.

Essas informações servem para agilizar a análise e a solução — não são condição para o exercício dos seus direitos. Avarias ocorridas antes da entrega são de responsabilidade da SOL'ARA, e o envio de um novo produto ou a restituição não terão custo para você.

Produto com vício ou defeito

Cosméticos e produtos de higiene são, em regra, produtos não duráveis. Pelo Código de Defesa do Consumidor (artigo 26), você tem 30 dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação, contados da entrega efetiva do produto.

Para vícios ocultos — aqueles que só aparecem depois —, o prazo de 30 dias começa a contar a partir do momento em que o problema se evidencia.

O que acontece depois da reclamação

Analisaremos o caso e buscaremos uma solução. Conforme o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, se o vício não for sanado em até 30 dias, você pode escolher entre:

• a substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições;
• a restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado;
• o abatimento proporcional do preço.

Não oferecemos garantia contratual adicional: valem as garantias legais descritas acima. Os custos de devolução de produto com vício são da SOL'ARA.

Reações ou eventos indesejados

Qualquer cosmético — natural ou não — pode causar reação em algumas pessoas. Se você notar vermelhidão, coceira, ardência ou outra reação inesperada:

• interrompa o uso do produto;
• fale com a gente, informando o produto e, se disponível, o lote impresso na embalagem;
• descreva o que aconteceu, quando começou e como o produto foi usado — isso nos ajuda a analisar o caso;
• se a reação for intensa, persistente ou envolver olhos, mucosas ou dificuldade para respirar, procure um profissional de saúde ou atendimento médico.

Não fazemos diagnósticos. Uma reação individual nem sempre significa defeito do produto, mas toda ocorrência é registrada e analisada com cuidado, e você será informado sobre os encaminhamentos aplicáveis, inclusive quanto aos seus direitos de troca ou devolução.

Condições para devolução

Para viabilizar a análise e o transporte, pedimos que, sempre que possível, você conserve:

• o produto;
• a embalagem original;
• acessórios, brindes e demais itens recebidos junto com o pedido.

A falta da embalagem original, por si só, não impede o exercício de um direito garantido por lei. Nesses casos, converse com a gente para encontrarmos a melhor forma de fazer a devolução.

Como funciona a devolução (logística reversa)

Quando a devolução decorrer do direito de arrependimento, de erro da SOL'ARA, de avaria ou de vício do produto, enviaremos as instruções de devolução — forma de envio, endereço e eventuais códigos de postagem — pelo canal que você usou para falar com a gente. Nesses casos, o envio não tem custo para você.

Não envie produtos sem antes falar com o atendimento: assim garantimos que a devolução seja identificada corretamente.

Reembolso

Alguns termos, para que fique claro o que acontece em cada etapa:

• Cancelamento: o pedido deixa de ser processado ou enviado.
• Estorno: a cobrança é revertida no próprio meio de pagamento — por exemplo, o lançamento é retirado ou creditado na fatura do cartão.
• Reembolso: a devolução do valor pago, pelo meio aplicável ao pagamento realizado.
• Prazo de processamento: o tempo que a SOL'ARA leva para solicitar o estorno ou fazer o reembolso, que iniciamos assim que a solicitação for confirmada.
• Prazo da instituição financeira: depois da nossa solicitação, o crédito pode levar um tempo adicional, que depende do provedor de pagamento, do banco ou da administradora do cartão — por exemplo, o estorno pode aparecer em uma fatura seguinte.

No direito de arrependimento

A restituição é integral: inclui o valor dos produtos e o frete pago, com atualização monetária, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Em compras com cartão, comunicaremos imediatamente o arrependimento à instituição financeira ou à administradora do cartão, para que a transação não seja lançada na fatura ou seja estornada, conforme o Decreto nº 7.962/2013.

Pedidos com cupom

Quando houver restituição, considera-se o valor efetivamente pago por você — ou seja, já descontado o cupom.

Brindes

Se uma campanha futura incluir brinde condicionado à compra, as regras específicas dessa campanha serão informadas na sua divulgação e observadas, sem reduzir nenhum direito legal.

Fale com a gente

Para iniciar uma troca, devolução ou reembolso, ou para tirar dúvidas, use um dos canais abaixo e informe o número do pedido. Veja também a política de Entrega e Envio.

• E-mail: suporte@solaratallow.com
• Telefone e WhatsApp: (15) 99109-5681 · conversar pelo WhatsApp
• Instagram: @solara.tallow